Pour protéger les usagers et leurs droits

Le régime d'examen des plaintes
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Protecteur des usagers en matière de santé et services sociaux

Nous avons tous besoin, un jour ou l'autre, de services de santé ou de services sociaux. Lorsque nous sommes malades ou en difficulté, nous souhaitons être accueillis, traités et aidés avec respect et compétence. Ce sont là des attentes légitimes.

Dans la plupart des cas, les usagers sont satisfaits des services reçus. Néanmoins, certains services peuvent quelquefois présenter des lacunes. Vous pouvez avoir le sentiment qu'un manquement a été commis à votre endroit ou encore que vos droits ne sont pas respectés. Pour résoudre le problème, il vous suffit généralement d'aborder franchement la question avec les principaux intéressés.

Vous pouvez également utiliser le régime d'examen des plaintes. Ce mécanisme est prévu par la loi. Il s'agit d'un moyen normal d'exprimer une insatisfaction et de rechercher une solution. Une première démarche doit alors être effectuée auprès du commissaire à la qualité des services de l'établissement ou de l'agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux responsable du service en cause. Si vous considérez que le résultat obtenu n'est pas satisfaisant, vous pourrez demander un nouvel examen de votre plainte, cette fois au Protecteur des usagers en matière de santé et services sociaux.

Le régime d'examen des plaintes est susceptible de vous aider à trouver une solution au problème qui vous préoccupe. En l'utilisant, vous pourriez également contribuer à l'amélioration des services, tant pour vous et vos proches que pour l'ensemble des usagers.

La présente page web a pour but de répondre aux questions que vous vous poserez probablement au moment d'entreprendre une démarche comme celle-là.

Quels sont les droits reconnus aux usagers?

La loi sur les services de santé et les services sociaux reconnaiît à tout usager plusieurs droits, notamment les suivants :

  • être informé sur les services existants et la façon de les obtenir;
  • être informé sur son état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences;
  • choisir le professionel ou l'établissement dont il recevra des services, en tenant compte de l'organisation des services et de la disponiblité ressources de l'instance;
  • participer aux décision qui le concernent;
  • accepter ou refuser les soins;
  • être acompagné ou assisté lorsqu'il désire obtenir de l'information sur les services;
  • recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée, en tenant compte de l'organisation des services et de la disponibilité des ressources de l'instance;
  • recevoir des soins en cas d'urgence;
  • pour la personne d'expression française, recevoir des services dans sa langue selon le programme d'accès à ces services établi pour la région;
  • avoir accès à son dossier.

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